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[ 現在価格 ] 1760 円 (税込)

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[ 商品説明 ]

著者プロシード(著)出版社プレジデント社発売日2025年03月ISBN9784833452625ページ数175Pキーワードこんたくとせんたーでざいんせんりやくうんえいせきに コンタクトセンターデザインセンリヤクウンエイセキニ ぷろし−ど プロシ−ド9784833452625内容紹介全世界2000の組織で実証された“成功方程式”で企業価値を高める！お客さま本位・顧客志向を重視する企業にとって、お客さまをケアするためには欠かせないチャネルが「コンタクトセンター」です。さらに昨今は、プロフィット化が進み、お客さまとのより良い関係を築き、保っていくかをミッションとする「エンゲージメントセンター」と呼ばれるようになりました。ただ、コンタクトセンターの業務は、非対面でお客さまに接するという特殊性があり、経験だけではカバーできません。コンタクトセンターが適切に運営できなければ、クレームだけでなく、黙って去っていく「サイレントクレーマー」も増え、その企業の業績にダメージを与えることもあります。コンタクトセンターは、顧客と企業をつなぐ重要な窓口として、その役割がますます重要になっているのです。しかし、顧客ニーズの多様化、デジタル化の進展、人材不足など、コンタクトセンターを取り巻く環境は激変しています。こうした変化の激しい時代において、コンタクトセンターが顧客満足度を高め、企業の業績・価値向上に貢献するためには、これまでの経験・勘・度胸に頼った運営から脱却し、体系的なマネジメント手法を導入することが不可欠です。本書は、そのための実践的なガイドブックとして、全世界2000の組織で実践されているマネジメント手法をベースに、コンタクトセンター運営の最適化を図るための具体的な方法を解説。「方針」「戦略」「顧客と従業員」「プロセス」「テクノロジー」「パフォーマンス（数値管理）」という6つの視点から、コンタクトセンターのあらゆる側面を分析し、改善するためのフレームワークを提供していきます。これらの6つの視点を用いて、本書では、新任のコンタクトセンター責任者やマネージャー、さらに企業のトップ層が、現場で直面しやすい課題や疑問である55項目にフォーカスして、その打開策を解説します。これらが現場で活かされることで、コンタクトセンターはパフォーマンスが向上し、それが企業価値向上へとつながっていきます。運営責任者必読、CX改善の完全ガイド、それが本書です！※本データはこの商品が発売された時点の情報です。目次1 効果的なKPIの設定、そして“データ分析”を徹底（「応答率」以外にも考えるべき、コンタクトセンターのKPIとは？/電話以外のサービスは、どうやって評価すればよいのか？ ほか）/2 スタッフの“モチベーション”と“定着率”をアップ（オペレーターの「モチベーション要因」を特定する方法とは？/従業員へのアンケートは、どのようにすればよいのか？ ほか）/3 顧客情報や体験の把握と、高い“満足”の提供（活用を見据えた「VOC（Voice Of Customer）」の収集方法は？/目的に合う顧客体験調査（NPS、CES、CSAT）の設計と実施は？ ほか）/4 最新テクノロジーと“自動化”の実情と課題（コンタクトセンターで利用されている“テクノロジー”とは？/AIは、どの領域で、どんな形で導入するべきなのか？ ほか）/5 業務運営を改善して、“効率化”を徹底（コンタクトセンターの運用コストを削減。どこに手を入れる？/外部委託と自社運営、どちらを選択するのが正解なのか？ ほか）